こんにちは
ゆりあです
このブログを読んでいただき
ありがとうございます💕
本題に入る前に…
特に
施術前のヒアリングで
✔️緊張するな…
✔️どこか心の壁を感じる
✔️うまくお客様の悩みを引き出せない…
と考えて不安になったり、
悩んだりしてませんか？
私は最初の頃、
何を聞いたらいいかわからなくて
ものすごく不安でした😢
私が右も左もわからなくて
不安だったからこそ、
何度も修正して実践してを
繰り返し辿り着いた答えを
あなたにだけに特別に
教えちゃいますっ！💕
だから大丈夫！安心してください！
このブログ記事では
✔️ヒアリングは何のためにするのか
✔️何を聞けばいいのか
✔️どうしたら悩みを引き出せるか
についてお伝えしていこうと思います！💡
Contents
そもそもヒアリングとは何か
まず、“ヒアリング”とは
何か整理していきましょう！
ヒアリングとは
英語の「hearing」に
由来するビジネス用語で、
「相手の話を聴き情報収集すること」
を意味します。
お客様のニーズや課題を聴き出し、
良い提案につなげる役割があります。
営業においては「営業ヒアリング」と
言われることもあり、
重要なプロセスの一つとされています！
何となくヒアリングとは
何なのか理解できましたか？👀
なぜヒアリングするの？
次に、なぜヒアリングするのか
お話ししていきます。
先ほど、少し触れましたが
お客様のニーズや課題などを
聴き出さないといけません。
施術は一方的にするもの
ではないですよね。
お客様の悩みや課題を
解決するために美容サロンがあります。
ということは
お客様の悩みや課題を
あなたが理解していなければ
いい施術はできないということ！
ここでどれだけお客様のお悩みを
聴き出せるかが勝負になるんですよね。
だからこそ、
徹底的にヒアリングしてください！
徹底的にヒアリングして
情報さえ揃っていれば
お客様の悩みに沿った
サービスを提供することができます😊
お客様の悩みを引き出すためにはどうしたらしたらいい？
徹底的にヒアリングしようと
先ほどお伝えしましたが、
「じゃあ、何を聴けばいいの？」
「どうしたら悩みを聴き出せる？」
と思っていませんか？💭
これを聞けば完璧！
な質問内容をお伝えする前に…
今からお話しする
ある3つの姿勢を
必ず守ってください！！！✨
気になる
3つの姿勢とは…
①聴く姿勢をもつ
②共感する
③褒める
この3点です！
ヒアリングする上で
とっても大事なので
1つづつ解説していきますね！😉✨
①聴く姿勢をもつ
ヒアリングはあなたが
主導権を握って話を進めるのですが、
お客様が悩みをたくさん話して
くれやすい雰囲気を作る
まずは、
第一にこの姿勢が重要です。
その上で聴く姿勢を
心がけてください！😊
聴くことを心がけることで
お客様は
「この人はちゃんと話を聞いてくれる」
「安心して話してもよさそう」
こんな風に心の壁を
少し外してくれます。
話に対してうなずいたり、
相槌を打ちましょう✨
あ！
今から言うことは超重要なので
しっかり覚えてくださいね！
お客様が話しているときは
割り込まないでください。
どう言うことかというと
途中で割り込みたくなる
気持ちをグッと堪えて
お客様が話しているときは
最後まで聞いて待ってください。
あなただって、話しているときに
割り込まれて話されたら嫌ですよね😢
それと同じです！
自分がされて嫌なことは
お客様にしないようにしましょう！
思いやりの心が大事ですね😊💕
②共感する
次に「共感する」について。
共感力が高いほど他者の気持ちや
考えに寄り添うことができるため、
良好なコミュニケーションが取れて、
お客様と信頼関係を築くことができます✨
「わかります。その部分悩みますよね」
「こんなに継続されてて素晴らしいです！大変でしたね。」
などと共感してあげましょう！😊
何か悩みがあって、
あなたのサロンに
足を運んでくださっています。
悩みに対して労わり、
一緒に頑張りましょう！
と言う気持ちで共感してあげてくださいね😌🩷
③褒める
次に「褒める」について
ヒアリングが始まってすぐ
質問を始めるのではなくて、
何かしら褒めてください！
褒められて嬉しくない人はいないはずです。
「じゃあ、何を褒めればいいの？」
そう疑問に感じますよね。
ヒアリング前にあらかじめ、
ヒアリングシートで
お客様の情報はチェックしますよね📝
お客様の身なりや
書いてもらった内容に対して
「今日のトップスかわいいですね！」
「お食事など生活習慣気をつけてるんですね！」
などと褒めながら、
世間話などを交わして
ヒアリングに進める
と言うイメージです！
もちろん、ヒアリング中に
お客様が要望や
目標を言ってくれた時は
「素敵です！」
「すごいです！一緒に頑張りましょう」
と褒めてあげてくださいね😊
これだけ聴けば完璧！質問項目！
ではでは…！
いよいよ本題に入りました。
ここまで読んでくれた
あなたには結果を出してほしい！
だからこそ、
質問項目をお伝えする前に
ヒアリングの際の
心構えをお話ししました。
しっかり大事なことを
理解してもらえたでしょうか？👀
これだけ聴けば完璧な
質問項目はこの3つです！
①なぜ来店しようと思ったのか?
②身体や美容など気になるところはどこ?
③今後どうなっていきたいか？（未来の話）
住所などの個人情報を
知る必要はあるのですが、
大前提として、
それを把握した上での
お話をしていきます。
この3つをそれぞれ詳しく解説します。
まず１つ目の
「なぜ来店しようと思ったのか?」について
これはお客様が
どんな理由で来店したのか
動機を知りたいんです。
動機を知ることで、
サロンの強みを再認識できますし、
お客様の悩みを知る
きっかけになります。
次に2つ目
「身体や健康、美容など気になるところはどこ?」
これはお客様の悩みと
気付けていない潜在的な悩みを引き出すため✍️
お客様が一体何に悩んでいるのか、
その悩みに対して、
どうアプローチしていけばいいのか
情報収集をしているわけです！💡
最後に3つ目
「今後どうなっていきたいか？（未来の話）」
1つ目、2つ目で
悩みやニーズを聞き出しました。
あとはお客様がなりたい姿を
聴き出して想像してもらいます。
人によって
「-10kg痩せたい」
「パサついた髪をつやんつやんにしたい」
など理想の姿は違いますよね。
頭で描いているイメージを
共有して擦り合わせていきます。
実はこの作業が1番重要で
ここをおろそかにすると
デザインが完成した際に
「私が思っていたサロンとは違う」
「なんかちょっと違うからこれで最後にしよう」
とお客様を逃してしますことに繋がるので
しっかりやりましょう！
お客様からこうなりたいと
話してもらうことで、
通い続けると、どうなるのか
アプローチすることができます。
ゆりあからの一言
ヒアリングの本質的な話でしたが
いかがでしたか？👀
大事なことなので復習として
もう一度、質問事項3つ記載しますね！
①なぜ来店しようと思ったのか?
②身体や美容など気になるところはどこ?
③今後どうなっていきたいか？（未来の話）
ぜひ活用してください！✨
さいごに
このブログの感想を公式LINEで
もらえるととっても嬉しいです💕
それではまた会いましょう〜！
ゆりあ
